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Actualizado: 1 de Septiembre |
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FELIPE IZQUIERDO: “LAS COMPAÑÍAS AÉREAS QUIEREN QUE NOS ACOSTUMBREMOS A LOS ABUSOS”
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viernes, 27 de julio de 2007
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En septiembre de 2006, Jacques Barrot, comisario europeo de transportes, afirmaba que era inaceptable que las compañías aéreas -incluida Iberia- pudieran reclasificar vuelos cancelados como 'retrasados' con el único fin de eludir el pago de compensaciones a los usuarios. Prometió la elaboración de un informe y, además, se comprometió a que las autoridades locales se encargarían de aplicar diariamente las disposiciones del reglamento de febrero de 2004, donde se establecen claramente las normas sobre compensación y atención de pasajeros afectados por retrasos y cancelaciones. El abogado Felipe Izquierdo, fundador de “indemnizacionportuvuelo.com”, está de acuerdo con Barrot en que la normativa europea es suficiente y adecuada; pero lo cierto es que las compañías aéreas no la acatan y ninguna autoridad les obliga a ello. Entrar en un aeropuerto se ha convertido en un auténtico suplicio para los usuarios que deben embarcar en un avión bien sea por ocio o por negocios y los abusos por parte de las compañías cada vez son más evidentes.
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“Pretenden que nos concienciemos de que tendremos que soportar toda clase de impertinencias, retrasos, cancelaciones y abusos”, asegura Felipe Izquierdo. Lo cierto es que el respeto que demuestran por el cliente es nulo y que no tienen ninguna intención de marcarse como objetivo ofrecer un buen servicio y la satisfacción del usuario. Según Izquierdo, un prestigioso abogado barcelonés cuyo hobby es viajar, los ciudadanos deberemos organizarnos y abordar la vía civil para defendernos de unas compañías cuyo único fin es el lucro a costa del servicio e incluso la seguridad. Ya es posible. Su iniciativa abrirá, sin duda, el camino para que otros hagan lo mismo. En una interesantísima entrevista, Felipe Izquierdo nos da todas las claves de cómo defendernos, pero sobretodo, pone en nuestras manos el arma que debemos utilizar. Ha implicado a todo su equipo de abogados en este proyecto (http://www.indemnizacionportuvuelo.com), porque, como él bien dice, “sólo el movimiento civil conseguirá que nos respeten”.
En lo que respecta a la legislación, ¿podríamos decir que “con el clero hemos topado, amigo Sancho”?
Yo creo que si realmente se aplicase el reglamento de la Comunidad Europea estaríamos suficientemente cubiertos. El problema es que esto no está ocurriendo sobretodo por los problemas que ponen las compañías. Pero si se aplicara a 'rajatabla', si las compañías no obligaran a los usuarios a tener que ir a reclamarles y si pagaran las indemnizaciones de “motu propio”, no debería haber ningún problema. Sería suficiente con la legislación actual.
Desgraciadamente el usuario piensa que no merece la pena protestar. ¿Impotencia?
Efectivamente. Esa es la percepción. Lo que ocurre es que el particular normalmente desconoce que, además de las indemnizaciones que van previstas en el reglamento, que, realmente, no son muy cuantiosas y además son fijas, existe la posibilidad de reclamar toda serie de daños y perjuicios que se ocasionan por un retraso o una cancelación. Es decir. No se trata sólo de la indemnización prevista en el reglamento, sino de todo el daño y perjuicio que pueda causar.
¿Por ejemplo?
Por ejemplo. Los retrasos están ''muy mal pagados'', entre comillas, en el reglamento; pero pueden ocasionar trastornos importantes al usuario. Esto tiene un valor que hay que cuantificar y es necesario reclamarlo junto con la indemnización. Es decir. Las indemnizaciones previstas en el reglamento no excluyen cualquier otro tipo de reclamación. Esto la población también lo desconoce.
Desconocimiento del usuario y mucha picaresca por parte de las compañías aéreas. Un cóctel muy peligroso. ¿Cierto?.
Muy cierto. Te doy toda la razón y estoy totalmente de acuerdo con esta percepción. Yo recomiendo que la gente 'pase' absolutamente de los mostradores de reclamaciones de las compañías, porque no les hacen ni caso y pierden mucho tiempo, y que se dirijan directamente a la vía judicial. Hay que decir que las compañías tienen pavor a la vía judicial porque saben que en un momento determinado no les va a servir ninguna artimaña y tendrán que pagar, como indica el reglamento, de “motu propio”.
Artimañas que el usuario acepta como un mal menor…
Hay que descartar cualquier tipo de artimaña que quieran utilizar contra nosotros. Desde el 'vale de veinte euros', en el mejor de los casos, hasta cualquier otra, porque son expertos en inventarlas. Hay que conseguir que las compañías, al día siguiente de que se produzca una incidencia, hagan una transferencia al usuario. Las compañías ponen toda clase de problemas. Por ejemplo, tienen la obligación cuando se produce una cancelación de entregar a todos los pasajeros de ese vuelo una hoja donde se especifiquen todos sus derechos de reclamación. Las compañías se niegan a facilitarla. Utilizan toda clase de triquiñuelas para no pagar y no cumplir.
¿Y qué podemos hacer en este caso?
Lo importante es que todos los usuarios de un vuelo se unan. A la compañía 200 euros no le supone nada, pero 200 euros por 150 pasajeros de todo un vuelo… estamos hablando de 25.000 euros. La compañía habrá vendido los pasajes a un promedio de cien euros o incluso menos. Es decir. Cada vuelo le costaría a la compañía 15.000 euros de indemnización. Es lógico pensar que después de cuatro o cinco vuelos cancelados las compañías se lo pensarían.
Es decir. En lugar de perder los nervios en el aeropuerto, nos unimos y hacemos una lista con nuestros números de teléfono y nombres para poner la denuncia ¿No?.
Efectivamente. Este es el enfoque correcto del problema. La gente se calienta, grita y siente impotencia, pero esto no sirve de nada. Si el vuelo ya está cancelado, es mejor aprovechar el tiempo en reunir a las personas afectadas y que una de esas personas se ponga en contacto con nosotros, o con el profesional que estimen conveniente, para presentar la denuncia.
¿Y las asociaciones de usuarios?.
Yo no las recomiendo. Hay demasiadas cosas encubiertas. Para empezar obligan a pagar unas cuotas y además después piden otros tipos de desembolsos, etc. Nosotros en esto somos muy transparentes. Si usted nos trae un grupo nosotros sólo cobraremos un porcentaje si tenemos éxito. De esta manera se facilita la reclamación a todo el mundo. De otra manera es imposible, porque cuesta más poner la reclamación que el importe que se recibe en concepto de indemnización. Las compañías saben esto, por lo cual, hay que tomar conciencia de que hay que unirse.
¿Se podría tomar alguna medida 'in situ'?
Hay otras soluciones efectivas para las que también hay que estar unidos. Por ejemplo. En un retraso de dos horas, las compañías están obligadas a darte comida y bebida suficiente. Esto no lo cumplen nunca. Yo recomendaría que cuando el pasaje subiera al avión todo el mundo tomase su comida y su bebida durante el vuelo y que después no pagase nadie. Puede que en la primera ocasión tuvieran que pagar las azafatas, pero sería un escarmiento para las compañías que deberían comenzar a replantearse que no pueden tomar más el pelo a los usuarios.
¿Por qué se están cometiendo estos abusos por parte de las compañías y quién lo está permitiendo?
Se cometen abusos porque ni AENA, que es el organismo que teóricamente podría hacer fuerza, ni la Comunidad Europea, aunque ésta sacó un informe hace un mes diciendo que las compañías no estaban cumpliendo, están haciendo nada al respecto. Creo que es porque todavía no se ha hecho fuerza por parte del usuario. La población es la que realmente puede obligar a las compañías a que entren en la legalidad. Mientras tanto, nosotros también podemos usar la picaresca. Cada pasajero de un vuelo retrasado por más de dos horas tiene derecho a dos llamadas telefónicas. ¡Pues llamemos a nuestro tío de Australia!. Las compañías sólo responderán cuando noten que se les resiente el bolsillo.
Los usuarios piensan que pagar menos, por ejemplo cuando vuelan en low-cost, supone no reclamar o aguantarse. ¿Es cierto?
Esto es cierto, pero están totalmente equivocados. Es un error. Además hoy en día es muy difícil distinguir una 'low-cost' de una tradicional. Estas últimas se están volviendo 'low-cost'. El usuario no puede en ningún momento pensar que, porque ha pagado poco, no tiene derecho a un buen servicio. Esto es inadmisible. Cuando ellos ponen esos precios es porque están ganando dinero. Lo que no puede ocurrir es que esa ganancia se produzca porque con un sólo avión hagan diecisiete rutas y hayan dejado colgadas en tres aeropuertos a un buen número de personas.
Estamos cuestionando la calidad, pero, ¿ y la seguridad?
Evidentemente se percibe que la seguridad no es la misma que antes. El problema está en que las compañías 'low-cost' lo que pretenden es ahorrarse el máximo de dinero. Las revisiones de los aviones se alargan en el tiempo y eso resta seguridad en los vuelos. Recientemente se ha visto en Brasil. Según el manual, esa pieza podía durar diez días estropeada. Es una lotería. En cualquier caso, desgraciadamente, eso no podemos detectarlo los usuarios.
Bajémonos del avión, ¡que alivio!, y quedémonos en el aeropuerto. ¿Este tipo de denuncias serían extensivas al trato que recibimos en estas instalaciones?
Según mi criterio has ido al centro del problema, que está en la atención al cliente. Todos podemos entender un retraso, una huelga de controladores o cualquier otra circunstancia, pero lo que no podemos entender ni debemos soportar es que no exista una persona que nos explique qué es lo que está pasando. Si las compañías nos consideraran personas y no ganado, porque todos sabemos que a los pasajeros de turista se nos llama “borregos” que viajamos en “galeras”, ese es el vocabulario que se utiliza en las compañías, no nos perderían el respeto. El primer lugar donde hay que atender a una persona es el mostrador. La problemática surge porque nos han perdido el respeto. Debemos defendernos.
¿Hasta dónde puede llegar esta “sin razón” si no reaccionamos?
Lo que pretenden las compañías es que nos concienciemos de que tendremos que aguantar toda clase de impertinencias, retrasos, cancelaciones, etc. Esto es lo que hay que evitar a toda costa. No es así. Si conseguimos, y esto sólo lo podemos hacer los usuarios, que las compañías cumplan, deberán ampliar sus flotas y no sólo, como hacen ahora, sus beneficios. Ahora, por ejemplo, no cuentan con aviones sustitutivos si el que estaba previsto para volar tiene una avería. Esto provoca también que algunos aviones vuelen incluso con algún tipo de 'handicap'. Las autoridades en esto también tienen que tomar cartas en el asunto. Pero no lo harán si no las obligamos.
Es una auténtica cruzada la que ha iniciado como abogado. ¿Cuál es su objetivo?
Antes que abogado soy usuario y cabreado. Siempre tiene que haber alguien que abra el camino. En este caso soy yo ¡y con muchas ganas!. Pero fíjate que esto no ocurre sólo con las compañías aéreas. Está pasando con la telefonía, con la electricidad, etc. El usuario ha desistido de reclamar. Estas compañías han aplicado estrategias que han conseguido asquearnos, hacernos pensar que no tenemos nada que hacer y sembrarnos la impotencia. Es cierto que las reclamaciones individuales no nos llevan a nada, pero sí las colectivas. Conseguiríamos no sólo las indemnizaciones, sino que el servicio mejore y mucho.
Los usuarios temen a los abogados, pero usted tiene una fórmula para que sus servicios sean accesibles. Cuéntenosla.
El problema es que un usuario que desee poner una reclamación por 250 o 500 euros va a tener que pagar más a un abogado por sus servicios. La solución que nosotros proponemos es que ese usuario se una a más afectados y nosotros sólo cobraremos un porcentaje del resultado que se obtenga. El porcentaje variará entre un diez y un veinte por ciento en función del número de personas que compongan el grupo. A mayor número de personas menos porcentaje. Pero el usuario tendrá la tranquilidad de que no tiene que desembolsar nada por la gestión.
Lo hemos tocado antes, pero insistamos en el tema. ¿Por qué desconfía de las asociaciones de consumidores?.
El tema de estas asociaciones es complicado. En primer lugar, específicamente no tratan el problema. Es verdad que globalmente podría entrar en su campo, pero el problema estriba en que, como se ha visto recientemente en el tema de Forum y Afinsa, una de las asociaciones que defendía a los afectados a su vez cobraba de Forum y de Afinsa. Esto es un caso. En otras ocasiones, en todas, lo que hacen es cobrar una cuota mensual y además te obligan a inscribirte. Ya estamos en las mismas. Pero además, si el usuario quiere un servicio tiene que pagar unos honorarios. Y para finalizar, esas asociaciones cobran subvenciones públicas muy importantes, por lo que se generan vinculaciones que no nos garantizan la defensa imparcial.
Los usuarios estamos absolutamente solos. ¿Cómo podríamos concienciar a los políticos?
Opino que a los políticos sólo les mueve el voto. Para que haya un voto útil el usuario debe enfrentarse a la Administración y exigirle. Es la sociedad civil la que realmente mueve las cosas. Ahora porque hablamos de este tema en particular, pero podemos extenderlo a todo tipo de reclamaciones. Si se produce un movimiento civil importante y fuerte, el poder político reacciona y las compañías se ven en la obligación de dar servicio y funcionar. Yo creo que mi ejemplo lo seguirán otros profesionales de la abogacía porque merece la pena.
Gema Castellano
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